Eu tenho dois grandes amigos, já há algum tempo, desde os tempos de solteiros.
Toninho e Gil são gente boa, que constituíram suas famílias e cada um seguiu seu caminho. Coincidentemente ambos têm a mesma data de casamento, em anos diferentes, porém no mesmo dia e mês.
Toninho acabou se dando muito bem financeiramente, viaja regularmente com a esposa para vários lugares do mundo, tem uma vida confortável e tranquila. Numa recente visita à Genebra, comprou um relógio maravilhoso, que funciona como celular, agenda eletrônica, gps, contas a pagar e receber, pressão arterial, tira fotos e mostra o peso da pessoa.
Na manhã do seu aniversário de casamento, o relógio apontou, ao despertar, que HOJE É O DIA DO SEU ANIVERSÁRIO DE CASAMENTO. Imediatamente, Toninho acordou sua amada e já a cumprimentou pela data. Combinaram, como fazem todos os anos, de ir jantar no restaurante predileto da esposa, onde comeriam o mesmo prato de todos os anos, na mesma mesa e com o mesmo vinho. Também seguindo a tradição, Toninho perguntou qual seria o presente sua amada desejava. Ela disse que poderia ser uma pulseira de 8 cm de largura, de ouro, cravejada de diamantes e esmeraldas, que ela vira na joalheria ao shopping do lado da casa deles. Tudo aconteceu da forma prevista, o jantar estava ótimo (como sempre), Toninho entregou à esposa a pulseira desejada e ela ficou satisfeita com a noite.
Gil, por outro lado, não se acertou na vida financeira, estava desempregado há algum tempo, vivia uma vida difícil, a cada manhã o desafio era superar o dia, mas enfrentava isso com todo o apoio e dedicação da sua esposa. Gil não tinha um relógio super hiper diferenciado, mas, da mesma forma, lembrou-se do aniversário de casamento logo cedo. Saiu para fazer uns “bicos” e trazer algum dinheiro para casa e, ao final do dia, voltando para casa, imaginou que precisava de alguma forma comemorar aquela data tão importante. Passando próximo a uma banca de jornais, viu que tinha R$ 4,00 no bolso e conseguiu comprar 2 bombons, desses tradicionais. Colocou dentro de um saquinho branco, bem amarrado, seguindo na direção da sua casa. Passando numa bela praça da cidade, viu um jardim super bonito e, pedindo autorização ao vigilante do local, colheu 6 flores e, habilmente, montou um bouquet maravilhoso. Chegando em casa, tocou a campainha e ao ver a esposa, ajoelhou-se e lhe disse que, apesar da terrível fase que passavam, ele não podia esquecer essa benção que recebera e que se sentia o homem mais feliz do mundo. Entregou a ela os dois bombons e as flores.
Bem, comparando as duas situações, vimos claramente a diferença entre SATISFAZER O CLIENTE e SURPREENDER E ENCANTAR O CLIENTE.
Quando focamos em SATISFAZER o cliente, nós olhamos o que nós temos que fazer, o que foi escrito no contrato, o que foi prometido e passamos a nos concentrar em tentar cumprir isso. Muitas empresas monitoram a satisfação de seus clientes através de pesquisa anual, se contentam com indicadores de satisfação dos clientes em 80, 90%, ou seja, se deixarem 80 / 90% dos clientes satisfeitos, está tudo bem. Lembrem-se, se atingirmos 100% de cliente satisfeitos, estamos falando que a 100% dos clientes o que ELES ESPERAVAM EXATAMENTE. A empresa que se organizar para surpreender, encantar, entregar ALÉM DO QUE OS CLIENTES ESPERAM, entender o que realmente representa VALOR para os clientes, estará num outro nível de relacionamento e fidelização.
Pensem nisso, afinal, fidelização e preferência do cliente, tem que ser construído com empatia, dedicação e humildade a toda prova.