Há muitos anos atrás, vi o quadro acima apontando uma realidade, daquele momento, em relação a um estudo realizado sobre a perda de clientes pelas empresas.
Me chamou a atenção o fato de, conforme o quadro, em 91% das ocorrências em que o cliente vai embora, a culpa é da própria empresa, ou seja, excluindo as hipóteses em que se perde o cliente quando ele morre, quando ele se muda para uma outra região onde a empresa não opera e quando o cliente, apesar de satisfeito, passa a fazer negócio com alguém da sua família, em todas as outras ocorrências ( preço, má qualidade dos produtos e mau atendimento) a gestão da empresa poderia ter atuado antes do cliente abandonar o barco.
Analisando esse assunto, atualmente, acho que o quadro está mais atual do que nunca.
Vejo empresas inaugurando instalações maravilhosas (o que é muito bom), com frotas de veículos fantásticas (isso também é ótimo), com equipamentos de última geração em suas instalações (é necessário), porém, dedicando um minúsculo esforço na preparação, capacitação e investimentos em seus colaboradores e em técnicas de comprometimento e valorização dos clientes.
Um programa claramente definido, com objetivos e resultados a serem atingidos, com mensuração efetiva e correta dos pontos importantes e valorizados pelos clientes, trará, com toda a certeza, a FIDELIZAÇÃO, a PREFERÊNCIA e a PAIXÃO e ORGULHO dos clientes em relação à empresa.
Como atingir isso? Como vender com maiores margens do que a concorrência e ainda fidelizar os seus clientes atuais e aumentar o número daqueles que ainda não o são?
Como identificar o FOCO DO CLIENTE, ou seja, o que é importante e desejado pelo seu cliente e não o que é melhor somente para a empresa?
Nas próximas semanas, estaremos abordando o tema, com a sugestão de 5 passos simples, porém objetivos e focados nos pontos de atenção que a maioria das empresas não vê.
Nos acompanhe semanalmente e participe conosco dessas análises.
Te aguardo.
Um abraço